Garantía

Cada insumo JORATI lleva en su etiqueta el lote, la fecha de fabricación y la fecha de vencimiento. Con ese lote revisamos cualquier reclamo hasta su origen.

Aquí encuentras qué hacer si un insumo llega dañado o falla, cuándo puedes devolver una compra aunque no tenga ningún problema y cómo anular un pedido antes de que lo despachemos.

Estas condiciones desarrollan la sección 10 de nuestros Términos y condiciones. Dependen de para qué compras, no del tipo de factura. Si compras para tu propio uso, tienes la garantía y la devolución que fija la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, y estas condiciones no reducen esos derechos. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, tienes la garantía por el insumo con defecto de origen de «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender».

En resumen

• Desde que recibes el insumo, guardarlo, manejarlo y usarlo queda a tu cargo. La garantía cubre el insumo que ya venía con un defecto.
• Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, respondemos únicamente por el valor pagado por el insumo afectado, en lo que la ley permita. Antes de fabricar tu lote, haz pruebas previas con una cantidad pequeña. Si compras para tu propio uso, también te recomendamos probar primero con poca cantidad; esto no limita tus derechos.
• Si un insumo llega dañado o con un problema visible, avísanos lo antes posible, de preferencia dentro de las 48 horas siguientes a la recepción, con las fotos y el video que tengas.
• Si un insumo falla al usarlo, reclámanos. Si compras para tu propio uso, tienes los plazos que fija la ley y, si comprobamos un defecto de origen, eliges reposición o devolución de tu dinero. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, examina el insumo dentro de los siete días de su entrega y avísanos de la falla dentro de los siete días siguientes a que la descubras o debiste descubrirla; si comprobamos un defecto de origen, reponemos la cantidad afectada o, si no tenemos el insumo, te devolvemos lo que pagaste por ella.
• Si cambias de opinión y compraste para tu propio uso: tienes el término de quince (15) días posteriores a recibir tu pedido, si la naturaleza del insumo lo permite y conserva el estado en que lo recibiste.
• Cuando te devolvemos dinero, es dinero: no vales ni notas de crédito.
• Si compras para tu propio uso y comprobamos una falla, los envíos del reclamo corren por nuestra cuenta. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, se aplica lo indicado en «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender». En una devolución por cambio de opinión, el envío de retorno corre por tu cuenta. Si entregas el insumo en nuestra oficina, con cita, no pagas envío.

Garantía: si el insumo falla

Si compras para tu propio uso, esta es la garantía que fija la ley: el insumo debe cumplir lo que dicen su etiqueta y su ficha técnica, y servir para el uso al que está destinado. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, lee también «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender», más abajo.

Quién la otorga

JORATI S.A.S., RUC 1793239224001, con domicilio en Quito (sección 1 de los Términos y condiciones). Recibimos tus reclamos en ventas@jorati.com y por WhatsApp al 099 284 4236. Revisamos los insumos en nuestra oficina del Edificio Marina, en el sector Ponceano de Quito.

Qué cubre

Un insumo falla cuando tiene un defecto, no cumple lo que dicen su etiqueta o su ficha técnica, o no corresponde a lo que compraste. Por ejemplo:

• Recibiste un insumo distinto al que compraste.
• El peso neto es menor al indicado en la etiqueta.
• El empaque llegó roto, abierto, húmedo o con derrame.
• El insumo tiene partículas extrañas, suciedad u otra contaminación, o un color, olor o forma distintos a los de su ficha técnica.
• El punto de fusión está fuera del rango indicado en su ficha técnica.
• El insumo llegó con la fecha de vencimiento cumplida.

Nuestra revisión parte de la ficha técnica y de la muestra que guardamos de cada lote. Revisamos también el insumo que nos devuelves, su estado, la información que te dimos, el uso que nos cuentas y las demás pruebas. Te comunicamos la conclusión con sus motivos.

Qué no cubre la garantía

Desde que recibes el insumo, guardarlo, manejarlo y usarlo queda a tu cargo. La garantía no cubre una falla que comprobemos que se debe a una causa posterior a la entrega. Por ejemplo:

• Guardar el insumo, después de la entrega, fuera de las condiciones de su ficha técnica: calor, sol directo, humedad o envase abierto.
• Manejarlo o usarlo fuera de lo que indica su ficha técnica, por ejemplo calentarlo por encima de la temperatura indicada.
• Refundir la cera varias veces.
• Una contaminación o un daño producidos después de la entrega, por ejemplo en tu bodega o en tu taller.
• Que la cera se ablande o se aglomere con el calor, si conserva las características de su ficha técnica.
• Escamas, hojuelas o perlas partidas durante el transporte, si el peso y las características se mantienen.
• Un resultado de tu vela o de tu producto final que se debe a tu proceso: temperaturas, pabilo, fragancia, colorante, envase o ambiente del taller. La aptitud de tu producto final la valida tu responsable técnico.

Estas situaciones no excluyen un defecto de origen: si el insumo ya venía con un defecto o no corresponde a lo que compraste, puedes reclamar (secciones 3.4 y 10 de los Términos y condiciones). Igual puedes escribirnos para que te orientemos sobre cómo usarlo.

Si compras para fabricar productos que vendes o para revender

Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, la ley de defensa del consumidor no te considera consumidor. Tu garantía es esta:

• Respondemos únicamente por el valor pagado por el insumo afectado, en lo que la ley permita y con las excepciones que explicamos más abajo.
• El insumo se mezcla con tus otros ingredientes y lo afectan su almacenamiento y todo tu proceso, que están bajo tu control. Por eso, antes de fabricar tu lote, haz pruebas previas con una cantidad pequeña, con tu fórmula, tu fragancia, tu pabilo, tu envase y tu proceso, y evalúa cualquier otra afectación antes de usar el insumo. Un lote que fabriques sin esas pruebas queda bajo tu responsabilidad, en lo que la ley permita. Si el insumo ya tenía un defecto de origen, igual respondemos por él como explica este bloque.
• Respondemos por el insumo que ya tenía un defecto de origen al entregártelo: no cumplía su ficha técnica, era distinto del que compraste, traía menos cantidad o venía contaminado.
• Si lo comprobamos: como solución comercial, JORATI repone la cantidad afectada y, si no dispone del insumo, devuelve lo pagado por ella. Se mantienen los remedios y la indemnización que legalmente no puedan limitarse, con las excepciones expresas de la sección 10.3 de los Términos y condiciones.
• Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, el envío del insumo para revisión corre inicialmente por tu cuenta. La reposición se envía sin costo. Se conserva el reembolso de gastos que legalmente corresponda por un defecto imputable a JORATI.
• En lo que la ley permita, nuestra responsabilidad se limita al valor pagado por el insumo afectado. En ese alcance, no cubre tu producción, otros insumos, envases, mano de obra ni ventas o ganancias perdidas. El límite no excluye el saneamiento, la restitución o rebaja del precio ni la indemnización que corresponda por defectos que JORATI conocía y no informó, o que debía conocer por su profesión u oficio. Tampoco excluye el dolo ni otra responsabilidad que la ley impida limitar. Los daños que provengan de tu almacenamiento, manejo o proceso quedan a tu cargo en la medida en que sean atribuibles a esas causas.
• Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, examina o haz examinar el insumo dentro del plazo máximo de siete días de su entrega. Si el contrato incluye transporte, el examen puede aplazarse hasta su llegada al destino; también se aplica el aplazamiento por cambio de destino o reexpedición en los casos del artículo 316 del Código de Comercio. Comunica la falta de conformidad concreta dentro de los siete días siguientes a descubrirla o al momento en que debiste descubrirla, conforme al artículo 317. Estas reglas no sustituyen los derechos del consumidor final.
• La ficha técnica y la muestra que guardamos del lote son la prueba principal. Puedes demostrar lo contrario con tus propias pruebas, como el análisis de un laboratorio.
• Para revisarlo, devuélvenos todo el insumo de ese lote que te quede, con su etiqueta. Si ya no te queda insumo, revisamos con las pruebas disponibles: no tenerlo no te quita por sí solo tus derechos.

Plazos

• Daños visibles o de transporte (insumo distinto, peso menor, empaque roto, abierto, húmedo o con derrame, contaminación visible o fecha vencida): avísanos lo antes posible, con las fotos y el video que tengas. Hacerlo dentro de las 48 horas siguientes a la recepción nos permite reclamar a tiempo a la empresa de envíos. Si compras para tu propio uso y avisas después, igual revisamos tu reclamo. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, examina el insumo y avísanos dentro de los plazos de «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender».
• Fallas que aparecen al usar el insumo: si compras para tu propio uso, dentro de los plazos que fija la ley. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, dentro de los siete días siguientes a que descubras la falla o debiste descubrirla.

Si compras para tu propio uso, estos plazos no reducen los derechos que te da la ley: el aviso de 48 horas facilita el reclamo a la empresa de envíos y no extingue tus derechos. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, el examen y el aviso dentro de esos plazos son necesarios para reclamar (artículos 316 y 317 del Código de Comercio).

Cómo la haces efectiva

1. Envía tu reclamo a ventas@jorati.com o por WhatsApp al 099 284 4236, con tu número de pedido. Dinos por escrito el destino de esa compra: uso como destinatario final, o fabricación o reventa. El tipo de factura no determina tus derechos. Revisamos el destino real; tu respuesta no implica renunciar a los derechos que la ley te reconozca.
2. Envíanos las pruebas que tengas: fotos, videos, el número de lote de la etiqueta y, si el problema apareció al usar el insumo, cómo lo usaste (temperaturas, fragancia, pabilo y envase). Si te falta una foto, un video o la etiqueta, revisamos otras formas razonables de identificar tu compra y la falla. Si compras para tu propio uso, no te pedimos que demuestres técnicamente el defecto: eso lo comprobamos nosotros.
3. Devuélvenos todo el insumo de ese lote que te quede, con su etiqueta, para revisarlo. Puedes entregarlo en nuestra oficina, con cita, o enviarlo. Si compras para tu propio uso y comprobamos la falla, te devolvemos lo que pagaste por ese envío. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, ese envío corre inicialmente por tu cuenta, como explica «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender». Si ya no te queda insumo, revisamos con lo disponible.
4. Revisamos tu reclamo a partir de la ficha técnica y la muestra del lote, con el insumo que nos devuelves, su etiqueta, el uso que nos cuentas y las demás pruebas. Te damos la solución en un plazo máximo de 30 días calendario, contados desde que recibimos tu reclamo. Ese plazo incluye la revisión, nuestra respuesta y la solución, también la devolución de tu dinero si la eliges, y no vuelve a empezar cuando te hacemos una consulta. Por eso, apenas recibimos tu reclamo te pedimos todo lo que necesitamos revisar. Si lo que te pedimos no nos llega a tiempo para revisarlo dentro de ese plazo, te respondemos con lo que hayamos podido revisar. Si el reclamo no se puede comprobar con lo disponible, te explicamos por escrito qué no pudimos comprobar y por qué. Puedes aportar las pruebas faltantes al mismo reclamo; esta posibilidad no autoriza reiniciar el plazo legal ni limita tus derechos. Si compras para tu propio uso, no te exigimos demostrar técnicamente el defecto.

Qué solución recibes

• Si compras para tu propio uso y comprobamos un defecto de origen, tú eliges: reposición del mismo insumo o devolución del dinero que pagaste por la unidad afectada. Si el problema es de peso, eliges que completemos la diferencia o que te devolvamos la parte proporcional. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, la solución es la de «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender».
• Si compras para tu propio uso y comprobamos la falla, los envíos corren por nuestra cuenta: te devolvemos lo que pagaste por enviarnos el insumo y te enviamos la reposición sin costo. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, el envío del insumo para revisión corre inicialmente por tu cuenta. La reposición se envía sin costo. Se conserva el reembolso de gastos que legalmente corresponda por un defecto imputable a JORATI. También puedes entregar el insumo o retirar la reposición en nuestra oficina, con cita.
• Te devolvemos el dinero por el mismo medio de pago cuando es posible o, si no, por transferencia a una cuenta que verificamos contigo antes de pagar, dentro del mismo plazo máximo de 30 días desde que recibimos tu reclamo.
• Si la revisión comprueba que la falla se debe a una causa posterior a la entrega, como su almacenamiento, su manejo o tu proceso, y no a un defecto de origen, no procede la reposición ni la devolución. Te lo explicamos por escrito, con los motivos, y te orientamos con tu proceso.

Si compras para tu propio uso, estas soluciones no reemplazan los demás derechos que te reconocen la ley y la sección 10.2 de los Términos y condiciones: dejar sin efecto la compra o pedir la reducción del precio cuando hay defectos ocultos, y la indemnización que corresponda. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, se aplican la solución y el límite de responsabilidad, en lo que la ley permita, que explica «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender».

Cambios y devoluciones: si cambias de opinión

Si compraste para tu propio uso, y no para revender el producto ni para fabricar con él productos que vendes, puedes devolver o cambiar tu compra aunque no tenga ningún problema, con cualquier tipo de factura. No necesitas explicarnos el motivo.

Si compraste para revender o para fabricar productos que vendes, la devolución por cambio de opinión no aplica; la garantía por defecto de origen sí, como explica «Si compras para fabricar productos que vendes o para revender». El tipo de factura no lo decide: puede salir a consumidor final, a tu cédula, a tu pasaporte o a un RUC.

Plazo

Tienes el término de quince (15) días posteriores a recibir tu pedido, o a retirarlo en nuestra oficina, conforme al artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

Condiciones

• La naturaleza del insumo debe permitir la devolución y el insumo debe conservar el estado en que lo recibiste. Conserva su envase y etiqueta para revisarlo. Vale para bolsas, sacos y cajas. Abrir el embalaje de transporte no elimina este derecho.
• Si el insumo ya no conserva el estado en que lo recibiste, o su naturaleza no permite devolverlo, no procede la devolución por cambio de opinión. Si ese insumo falla, aplica la garantía.
• Para un cambio, eliges otro insumo o presentación disponible. Si hay diferencia de valor, la ajustamos contigo.

Cómo hacerlo

1. Envía a ventas@jorati.com o por WhatsApp al 099 284 4236 tu número de pedido, los insumos que devuelves o cambias y una línea en la que nos confirmes que los compraste para tu propio uso.
2. Te indicamos cómo entregarlos: en nuestra oficina del Edificio Marina, con cita, o por envío.
3. Al recibirlos, revisamos que conserven el estado en que los recibiste y te confirmamos el cambio o la devolución.

Costos y devolución del dinero

• El envío de retorno corre por tu cuenta. Si nos entregas los insumos en nuestra oficina, con cita, no pagas envío.
• Te devolvemos lo que pagaste por los insumos devueltos. El envío original de tu pedido no se devuelve. Si tu pedido tuvo envío gratis, tampoco te lo cobramos, aunque lo que conservas quede por debajo del monto del envío gratis.
• Te devolvemos el dinero por el mismo medio de pago cuando es posible o, si no, por transferencia a una cuenta que verificamos contigo antes de pagar, dentro de 10 días hábiles después de recibir y revisar los insumos. Tu banco puede tardar unos días más en reflejarlo.
• No entregamos notas de crédito, vales ni otros productos en lugar de tu dinero, salvo que tú pidas un cambio.

Anular un pedido antes de que lo despachemos

• Mientras no hayamos despachado tu pedido o, si elegiste retiro en oficina, mientras no lo hayas retirado, puedes anularlo sin costo, con tu número de pedido, en ventas@jorati.com o por WhatsApp al 099 284 4236.
• Te devolvemos todo lo que pagaste, incluido el envío, por el mismo medio de pago cuando es posible o, si no, por transferencia a una cuenta que verificamos contigo, dentro de 10 días hábiles desde tu aviso.
• Si elegiste pagar por transferencia y no la recibimos en 2 días hábiles, el pedido se anula solo, sin costo para ti (sección 6.3 de los Términos y condiciones).
• Si tu pedido ya salió y lo compraste para tu propio uso, puedes recibirlo y devolverlo dentro del plazo de cambios y devoluciones.

Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta

Registramos cada reclamo en nuestro libro de reclamos y, si lo pides, te entregamos constancia de su registro. En cualquier momento puedes acudir a la Defensoría del Pueblo o a la instancia judicial o administrativa que corresponda (sección 11 de los Términos y condiciones).

Preguntas frecuentes

¿Puedo devolver una bolsa que ya abrí?

Por cambio de opinión, solo si la naturaleza del insumo lo permite y conserva el estado en que lo recibiste: lo revisamos al recibirlo. Abrir el embalaje de transporte no elimina este derecho. Si el insumo falla, aplica la garantía.

Mi vela salió con escarcha o hundimientos. ¿Es una falla del insumo?

Puede depender de tu proceso: temperaturas, pabilo, fragancia o envase, que desde la entrega quedan a tu cargo. Indícanos el número de lote y cómo la trabajaste, con las fotos que tengas, y devuélvenos la cera de ese lote que te quede. Revisamos a partir de su ficha técnica y de la muestra del mismo lote, con la cera y lo que nos cuentas. Si la causa es el proceso y no la cera, te lo explicamos con sus motivos y te orientamos.

¿Me devuelven el dinero o me dan un vale?

Te devolvemos el dinero. Solo hacemos un cambio por otro insumo si tú lo pides.

¿Quién paga el envío?

Depende de para qué compras. Si compras para tu propio uso y comprobamos una falla, los envíos del reclamo corren por nuestra cuenta. Si compras para fabricar productos que vendes o para revender, el envío del insumo para revisión corre inicialmente por tu cuenta, la reposición se envía sin costo y se conserva el reembolso de gastos que legalmente corresponda por un defecto imputable a JORATI. En una devolución por cambio de opinión, el envío de retorno corre por tu cuenta. Si entregas el insumo en nuestra oficina, con cita, no pagas envío. Si anulas tu pedido antes del despacho, te devolvemos todo, incluido el envío.

Mi pedido llegó dañado. ¿Qué hago?

Revisa «¿Qué hago si mi pedido llega dañado o incompleto?» en la página Envíos (jorati.com/envios): ahí están los pasos y por qué conviene avisarnos dentro de las 48 horas siguientes a la recepción.

Compro para mi negocio. ¿Puedo devolver?

Depende de para qué compras, no del tipo de factura. Si compras para revender o para fabricar productos que vendes, la devolución por cambio de opinión no aplica. La garantía sí: si el insumo ya venía con un defecto, reponemos la cantidad afectada o, si no tenemos el insumo, te devolvemos lo que pagaste por ella. Examina el insumo dentro de los siete días de su entrega y avísanos de un defecto dentro de los siete días siguientes a que lo descubras o debiste descubrirlo. Respondemos únicamente por el valor pagado por el insumo afectado, en lo que la ley permita: por eso, antes de fabricar tu lote, haz pruebas previas con una cantidad pequeña. Si compras para tu propio uso, puedes devolver aunque tu factura salga a un RUC.

¿Dónde veo el lote de mi insumo?

En la etiqueta: lote, fecha de fabricación y fecha de vencimiento. Tenlo a mano cuando nos escribas.

¿Cuánto tardan en responderme?

Te damos la solución en un plazo máximo de 30 días calendario desde que recibimos tu reclamo, incluida la devolución de tu dinero si la eliges. Para cumplirlo, envíanos las pruebas y el insumo apenas te los pidamos. Atendemos de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y los sábados de 9:00 a 12:00.

Versión 2 · aprobada el 8 de noviembre de 2026 · rige desde su publicación el 8 de noviembre de 2026